t.3. contiene. CALIDAD Y SERVICIO ALGUNAS DEFINICIONES. La importancia de la calidad en el servicio. El Servicio. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Un cliente siempre exigente. La importancia de los símbolos y de la información. El concepto de calidad varia según las culturas. Autodiagnóstico. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Dificultades de gestionar la calidad del servicio. Costo de la calidad y de la falta de calidad. Un asunto de hombres y de métodos. Autodiagnóstico. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO. El cliente es el rey. Competir en los precios o en las diferencias. Estrategias de servicio de productos. LA COMUNICACION DEL SERVICIO. Afirmar la diferencia. Amoldarse a las expectativas del cliente. En materia de servicios, todo es comunicación. Motivar al personal.  Autodiagnóstico. 

Horovitz, JacquesHorovitz, Jacques; Serie Mc Graw-Hill Servicio al cliente. (1995). La Calidad del servicio: a la conquista del cliente ([No definido] ed.). McGraw-Hill.