t.2 contiene: COMPRADOR, CLIENTE, SERVICIO Y CALIDAD TOTAL. Las empresas de negocios están para hacer dinero. ¡El pobre usuario! y hay mal servicio y mal servicio. La gente compra funciones, no productos. ¡Pero hay compradores de tantos tipos!. Los peces, los meandros y los segmentos: El error Kantiano. Los hombres son peces curiosos. La elección y el reflujo cuando el comprador se hace cliente. El servicio y la calidad. Pero, el cliente está tan lejos. El maping de contactos. Resumen. UN NUEVO MODO DE DIRIGIR. La organización se ve distinta. Hay que repensar la gente. La calidad (Servicios)... ¡Son procesos!. La calidad se hace. Limitar el número de clientes. El límite al crecimiento. La productividad, la operación y el servicio. El desmarketing, el nuevo costeo. Resumen. CALIDAD (SERVICIO), PROCESOS Y AUTOCONTROL. EL PROBLEMA DEL LIDERAZGO. El esquema es muy sencillo, pero.... Los grupos de trabajo, el liderazgo y el sentido de equipo. La autoría de clientes externos. Calidad horizontal, calidad vertical y procesos. Fuentes de calidad permanente. Calidad permanente y revisión de procesos. \"Justo a tiempo\": Un proceso de calidad. Nuestro programa de cambio. ¿EMPRESAS DE SERVICIOS O SERVICIO PARA TODO TIPO DE EMPRESAS?. La era del servicio. Notas de las empresas de servicio puro. Algunas indicaciones para estas empresas. Las garantías. La holgura. Las franquicias. El programa de detalles inesperados. DIRECCION DE LOS NOVENTA AL FILO DEL CAMBIO DEL SIGLO. Cincuenta años de evolución. La productividad y la planta saturada. La calidad y la planta enfocada. La flexibilidad. El futbol. total. UN DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD Y SERVICIO. Los tiempos. Los pasos a dar. El programa general. Comentarios al programa. SINDICATURA DE AEROMEXICO. MATERIALES, EQUIPOS Y TECNICAS AUTOMOTRICES (META). Antecedentes y nacimiento de una meta. El inicio de una alianza. Los primeros pasos. Calidad meta. Planeación de la atención al cliente. La operación en meta. La gerencia de personal. Costos. 

Ginebra, Joan, Arana de la Garza, RafaelGinebra, Joan, Arana de la Garza, Rafael; Serie Mc Graw-Hill Servicio al cliente. (1997). Direccion de servicio: La otra calidad ([No definido] ed.). McGraw-Hill.