t.4 contiene: LA CULTURA CORPORATIVA ES ESENCIAL. Introducción. Cómo atribuye la cultura corporativa a la calidad del servicio. Cómo desarrollar una cultura corporativa que fomente el servicio al cliente. PODER DE LIDERAZGO. Introducción. Los líderes. Cómo ser un líder de servicios. COMUNICARSE INTERNA Y EXTERNAMENTE. Comunicadores con éxito. Cómo usar la comunicación para reforzar el servicio de calidad. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: LA CREACION DE DIFERENCIAS HABILIDOSAS. Estrategias en acción. Cómo desarrollar una estrategia. SACAR PARTIDO A LA TECNOLOGIA. La utilización de la informática. Cómo desarrollar la informática para mejorar la satisfacción del cliente. MEDIR Y CONTROLAR. Sistemas de medición. Claves para el éxito en la utilización de un proceso de mejoras de servicios. LOS MANDOS INTERMEDIOS: PIEDRA ANGULAR DE LA ESTRUCTURA CORPORATIVA. La función de los mandos intermedios. Lo que distingue a los mandos intermedios de las compañías punteras en calidad de servicio de los demás mandos intermedios. Cómo transformar a los mandos intermedios en líderes de calidad. SELECCIONAR ADECUADAMENTE, DAR BUENA FORMACION. Formación y selección. Cómo tener un aprendizaje organizativo eficaz. Conclusión.

Horovitz, Jacques. Jurgens Panak, MicheleHorovitz, Jacques. Jurgens Panak, Michele; Serie Mc Graw-Hill Servicio al cliente. (1997). La satisfacción total del cliente: La estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicioLa satisfacción total del cliente: La estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicio; Serie McGraw-Hill, Servicio al Cliente ([No definido] ed.). McGraw Hill.